PuroMarketing: No es conspiración, es plagio

Ayer se montó un zipitoste en twitter (no a nivel TT pero ya me entendéis). La web PuroMarketing, publicó el plagio de un atículo de Iván (@TwittBoy). Este post no trata de valorar si hubo copia o no, porque eso es un HECHO. Y tampoco voy a tratar lo mucho que ofende e indigna que te “levanten un post”, ni de la ilegalidad que supone. Ni siquiera voy a entrar a discutir la credibilidad de la explicación que ofrece PuroMarketing (aunque sí, personalmente, les creo cuando dicen que alguien les coló un gol en propia puerta. No lo vieron venir, pero estas cosas pasan y más con un sistema colaborativo como el suyo y errores los cometemos todos). Por no tratar, no voy a tratar siquiera el tema de lo perjudicial que resulta para el posicionamiento, en la nueva “era algorítmica de Google”, lo de andar publicando copias.

En este caso, de lo que quiero hablar, es de cómo interpreto yo la gestión de crisis, y el comunicado que publicaron en PuroMarketing. Como usuaria, lectora, twittera, difusora, gestora, curranta… etc, etc.

Para no ponerme en plan “sabelotodo” (que a pesar de lo poco que sé, me cuesta muy poco y queda feo), dejadme que recurra a un post publicado en PuroMarketing anteayer mismo, titulado “Gestión de crisis de reputación para principiantes” (premonitorio) y que muy acertadamente, daba 4 pautas básicas para tratar una crisis:

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  • Punto 1) No borrar los mensajes negativos

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Aquí no se trataba de mensajes, era necesario priorizar la legitimidad de la titularidad del post copiado, por lo que hicieron bien en borrarlo. Aunque no hicieron caso del punto 2…

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  • Punto 2) La rapidez es el Rey: El tiempo de respuesta no debe exceder los 10minutos, especialmente para aquellos cuyo reclamo y enojo es evidente…[/box]

Al conocer el problema, lo primero era retirar el post. Pero viendo que se había filtrado a las redes, lo suyo era empezar con un tweet público tipo: “Iván, hemos visto el post. Lo retiramos inmediatamente. Estamos investigando lo ocurrido”. Y en vez de dejar el espacio en blanco, publicar una nota de advertencia para todos los lectores que llegaran a la URL del post filtrado, advirtiendo por ejemplo que, habiendo recibido el aviso de lo que a todas luces era la publicación indebida de un post en su web, la dirección de PuroMarketing había decidido retirar dicho contenido. Podían haber dicho lo preocupados que estaban por ese hecho (si lo estaban), que estaban trabajando en recopilar más información sobre lo sucedido (consultando con expertos), que lamentaban las molestias que se hubieran podido ocasionar tanto a @TwittBoy como a sus propios lectores (si es que lo lamentaban), recordar que el plagio contravenía su política de publicación (cosa que ya han dicho otras veces) y que los mantendrían a todos al corriente.

Ya sé que esto es de manual básico de primeros auxilios y que os aburro, pero no lo hicieron, o lo hicieron al revés, que para el caso, patatas.

Acto seguido, la atención a Iván era lo prioritario y urgente. Al momento, enviar mensaje (privado o público) preferiblemente a nombre de un responsable de PuroMarketing, que solicitara contactar con él de un modo más directo. (Conseguir una llamada de teléfono hubiera sido un punto a favor), para informarle de que habían recibido su queja, que automáticamente habían retirado el post y que estaban tratando de averiguar más sobre lo sucedido. Era el momento de comentarle a Iván que al parecer les habían colado el post desde un perfil falso y lo inconveniente que eso era para ellos. Era el momento de darle todas las explicaciones sobre el falible sistema que había propiciado un hecho que a todas luces, les afectaba negativamente a ambos (a su marca por un lado y a TwittBoy como víctima colateral por e otro). ESE, era el momento de pedirle perdón porque el daño ya estaba hecho y aunque sin intención, se había hecho desde su web.

Publicar un mensaje en todas las redes para los seguidores en plan “Atención: Hemos tenido que retirar un post que ha sido plagiado. Lamentamos las molestias. Estamos conmocionados (o indignados o lo que sea) …” no hubiera estado de más. Intervenir en los hashtags que se estaban utilizando para hablar del tema, atendiendo a los usuarios y calmando los ánimos con el mejor sedante “La Transparencia”, tampoco hubiera estado de más. Pero les faltó el punto 3…

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  • Punto 3) Claridad: No confundir a los usuarios con frases irónicas, promociones de muchos pasos, respuestas ambiguas y otras cuestiones que se den para la doble interpretación, en redes sociales se debe ser claro y conciso siempre. Por sobre todo, no tomarse como algo personal la ira del cliente contra la marca, ese error es frecuente.[/box]

Aquí, me reservo la opinión (pero no os acostumbréis, eh?) y cito directamente el comunicado, para que comparéis vosotros mismos…

Sin embargo, las sospechas de que este asunto tuviera un fondo más oscuro comenzaban a surgir tras evaluar la información del usuario que sugirió el propio contenido en nuestro sistema colaborativo y que más tarde nosotros publicamos. Era un perfil falso!

Comentando este asunto con algunos expertos, la respuesta era evidente. “Está claro que el que ha creado ese perfil falso sabía que plagiando a TwittBoy lo detectaría, porque TwittBoy está en una empresa que se dedican a….

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  • Punto 4) Admitir cuando nos equivocamos: Situaciones en la cual la empresa o el gestor de marca mete la pata por así decirlo suceden más veces de lo que debería, sin embargo esto no debe ser motivo para alterarnos, una disculpa honesta y sin culpar a nadie y por sobre todo rápida alivia cualquier tipo de tensión y ahuyenta a los posibles Trolls que viven al pendiente de los errores de los demás…[/box]

Y de nuevo cito el comunicado:

Nuestro gran error fue sin duda no percatarnos previamente de ello y confiar en la buena fe de nuestros autores y colaboradores, aunque en este caso como es evidente, se trataba de un usuario que bien sabía, colocaba una granada en nuestra propia casa esperando que pronto explotará. Y así es, explotó dando paso a una crisis de reputación a través de Twitter sirviendo de alimento a muchos de los trolls y caza-vampiros que esperaban una oportunidad de esta índole.

Para mi que en PuroMarketing, no se leen las publicaciones de PuroMarketing… y en este caso les hubiera venido bien.

Me parecen inconvenientes frases tan cargadas de dramatismo como “…cuando sucede, todo parece descontrolarse; se origina el caos y comienzan a dejarse ver cientos de cuchillos afilados con ganas de cortar carne “. No se si refiriéndose a los usuarios que EVIDENTEMENTE se hicieron eco del plagio (y aquí no puedo evitar acordarme del título de otro post “Un usuario crítico no es un troll”). O soltar que mientras tenían al agraviado TwittBoy y a sus lectores, esperando durante horas, ellos se dedicaban a “establecer un margen de silencio y escucha activa para analizar ciertos aspectos…”, eso me parece regar sobre mojado. Además, está claro que necesitan pulir sus sistemas de “escucha” cuando ni siquiera dieron con la fuente que detectó el plagio y que no tenía nada que ver con la empresa de Iván.

Yo no sé en quién pensaba Andrés Toledo cuando escribió el comunicado, pero desde luego no pensaba en resarcir a TwittBoy, ni en preservar la confianza de sus lectores. Por no pensar, creo que ni siquiera pensó en sus compañeros cuando dijo eso de que su gran error había sido “confiar en la buena fe de nuestros autores y colaboradores”. ¿Acaso era necesario insinuar que no son dignos de esa confianza?. ¿No hubiera sido mejor recordar a los lectores que se trataba de un caso aislado y que las colaboraciones de esos autores son estupendas?.

Luego nos encontramos metidos en el embolao a Celestino Martínez, Andrés Pérez, Oscar Del Santo, Tristán Elósegui, Emilio Marquez, Beatriz Navarro, Pablo Adán…  ¿era necesario mencionarlos? ¿no es un poco cutre para una marca soltar la lista de “los amigos influyentes” en una situación así?. No sé la relación que mantienen, no quiero meterme, pero personalmente, me hubiera parecido mala idea “tirar de ellos”, un movimiento demasiado delicado que corre el riesgo de ser percibido como chabacano.

Y para rematar lo que ha sido a mi entender una gestión muy floja, sobre todo por su falta total de tacto y elegancia, (ingredientes que me parecen clave en la gestión de crisis), no he visto en el comunicado ni un sólo atisbo de agradecimiento hacia los lectores que seguramente demostraron su apoyo, cosa que además de no parecerme elegante, me parece hasta fea.

Humildemente me gustaría añadir un punto más a los mencionados de Giovanni Patrón que sería algo así como…

  • Punto 5) Cordura: Si vas a publicar un comunicado porque tu reputación se ha visto en entredicho, no la dirijas a “cuchillos afilados con ganas de cortar carne, rumores, acusaciones, suposiciones, enemigos y Archienemigos con ganas de fiesta, sospechas, fondos oscuros, trolls y caza-vampiros, la bestia indomable de las redes sociales, buscadores de gloria y de fama, tornados y tormentas perfectas”… Dirígete con tu trato más exquisito, a los usuarios que se han visto afectados, a los que colaboran contigo de forma gratuita, y sobre todo a los que te leen, los que te siguen, los que te recomiendan a través de los RT en sus perfiles…

En definitiva, dirígete a las personas que te confirieron esa reputación que hoy no quieres perder.

Photo by Mandarina94

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10 thoughts on “PuroMarketing: No es conspiración, es plagio

  1. Totalmente de acuerdo Sonia. Todos sabemos que eso está mal, muy mal y aún peor viniendo de un medio que se considera “profesional”. Ya lo decía Jeremy Wright en su libro BlogMarketing allá por el 2005 donde explicaba como se debe actuar en el mundo del blogging: “Admitir los problemas y reconocer dónde se ha fracasado”. Cosa que no han hecho desde luego.

    • Yep! Hola Jose!!

      Un proyecto colaborativo no es moco de pavo. Pretender que analicen e investiguen cada post, supongo que es pedir mucho. Pero sabiendo que tu proyecto tiene esa carencia, ¿por qué ocultarlo? ¿Por qué no plantear una política de actuación para estos casos? Que se la pueden colar, salta a la vista. Si en vez de abandonarse a la conspiranoia, se advirtiera a usuarios y colaboradores que en el momento en el que se localizara un post copiado, o hubiera sospecha de plagio, se procedería al borrado inmediato y se bloquearía la cuenta del usuario y etc… la cosa cambia. Porque una cosa es que no puedas evitarlo y otra que no quieras ser consciente de ello.

  2. Como administrador de un Diario Online, debo de dar mi apoyo a PuroMarketing sin quitar ninguna razón a ninguna de las partes, puesto que en ocasiones hemos recibido (en nuestro espacio) alguna colaboración con fines “extraños”, frutod e copias de artículos de terceros para inducirnos al error. La buena fe de un medio referencia como el comentado; creo que está fuera de toda duda y que un gol nos lo pueden colar a cualquiera. La práctica y la teoría convergen en ésta ocasión pero todos somos humanos y no se puede elevar a categoría un hecho puntual más que anecdótico….aunque si es cierto que el implicado debe de recibir una respuesta; como no dudo de que ha sido así….Saludos, David Guiu

    • Hola David, Encantada!!

      Como he twitteado hace un momento, “Que les cuelen una troleada no es para matarlos, pero se han montado una película que no hacía falta.”

      No me imagino ningún motivo que explicara por qué en PuroMarketing podrían querer ni por asomo, publicar un plagio. Todo son inconvenientes técnicos y de imagen (como bien se ha visto). Por eso me limito a hablar de la gestión de crisis. No de un sistema colaborativo que a la fuerza debe estar basado en la confianza y que sólo por eso, ya es susceptible de generar problemas. Luego mi opinión es que la intención puede ser buena, la gestión en los Social Media no lo ha sido tanto.

      Saludos! ;)

  3. Hola,

    El que les cuelen un artículo plagiado es razonable. Lo que no es razonable es responder desde el victimismo y el enfado.

    Creo que el análisis que has hecho en el post es excelente y estoy convencido de que la gente de PuroMarketing habrá aprendido de la situación y si les pasa otra vez lo gestionarán mucho mejor.

    Un saludo

    • Bienvenido Carlos :)

      Creo que deberían pagar a un profesional para que les puliera un poco la estrategia en RRSS. En twitter me hablan de lo mal que se llevan con la competencia… En fin.
      Muchas gracias por pasarte por aquí ;))

  4. Cristalino. Así ha quedado este post. Me parece vergonzoso que se hagan estas cosas. Más si se supone que eres “conocido” y te escudas en esos para ir robando material a lo demás pensando que nadie se va a dar cuenta.

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