Comunicación ‘B2C’ en e-commerce

Hace nada leíamos que en 2014, el gasto mundial en e-commerce aumentará un 90%, mientras que en Latinoamérica ese crecimiento se disparará al 204%.

Solo el 1,55% de todo el tráfico que registra el e-commerce procede de las redes sociales; de los cuales, la conversión se reduce a la mitad de esta irrisoria cifra (0,71%). (vía Monetate)

Aunque estos datos deben tomarse con cierta precaución, no es de extrañar que los pequeños comercios vean en Internet una posibilidad de aumentar sus ventas. No es descabellado y desde luego, lo tienen más fácil para lanzarse al mundo del e-commerce que otros emprendedores que no cuentan con la estructura física (administrativa, de almacén, proveedores, etc) y de la que ellos ya disponen por el hecho de tener una tienda.

Tener un negocio físico, no es requisito indispensable (ni mucho menos) ya que un e-commerce, ofrece también a los emprendedores, la posibilidad de librarse de los altísimos costos de compra / alquiler / mantenimiento de local y a veces incluso del propio almacén, si se lanzan a un modelo de drop-shipping en el que realizar las ventas a modo de “intermediario”, disponiendo directamente del stock de su proveedor.

Sí, parece que el e-commerce abre todo un mundo de posibilidades.

Lo que pasa es que un local de 1.000 metros en Gran Vía, lo ve todo el que pasa por delante desde que levantas la persiana, y un e-commerce no. Ahí entran en escena el SEO y la Comunicación, que aportarán la visibilidad que en principio no tenemos. El SEO lo dejaremos a parte hoy, porque no deja de ser una estrategia dirigida a que, “las personas que ya están buscando un producto como el tuyo”, te encuentren con más facilidad, así que nos centraremos en las necesidades en materia de comunicación online.

Aquellos que os estáis planteando abrir una tienda online, deberíais tener presente que aunque las estadísticas de ventas o incluso el control de stock, los pagos, o las comunicaciones básicas con el cliente a través de mail, nos vengan proporcionados de forma automática por el propio programa de la tienda y la cosa parezca realmente sencilla, la captación, la atención y la fidelización del cliente, van a ser aquellos trabajos que más horas requieran por vuestra parte. Si tenéis que atender además un negocio físico, la cosa se complica.

Y se complica porque el modelo de e-commerce en el que todo el mundo parece pensar por defecto en el e-Tailling (que es la venta al pormenor), es el archiconocido B2C (Business to Consumer). El consumidor final, puede que sea el que entra en tu tienda. Pero recuerda que ha entrado por su propio pie y que ya estaba pre-interesado de una forma u otra. (Como decíamos antes, vendría a ser como el cliente online que entraría a tu e-commerce a través de un buscador gracias al SEO).

Si hablamos de comunicación online, lo primero que a la mayoría os vendrá a la mente son las redes sociales. Pues bien, en primer lugar, las redes sociales no sirven para vender. Pueden servir para generar marca, atender al cliente y lanzar promociones. Pero se vende poco o menos. Hay más opciones además de las redes (si quieres, nos llamas y nos preguntas o esperas a un nuevo post) :)

En cualquier caso, todos los e-comerciantes les ponéis ojitos, así que, si te has decidido por ellas y en dirigirte al consumidor final, (modelo B2C), Lo primero que debes pensar a parte de la básica segmentación de público, dependiendo del perfil demográfico del consumidor o su geolocalización, es que estás generando además y de forma automática, otras necesidades de comunicación dependiendo del tipo de producto que vendas y su frecuencia de compra.

  • Si vendes colchones o coches, (productos que tus clientes no volverán a necesitar en mucho tiempo), tu comunicación deberá basarse en el modelo de venta llamado “de adquisición”. Por lo que tu estrategia de comunicación deberá estar centrada precisamente en captar nuevos clientes, (los que han comprado no parece que vayan a volver), así que constantemente deberás buscar otros nuevos y a ser posible, conseguir que los que te han comprado, te recomienden.
  • Si vendes ropa, calzado, etc… tus clientes son susceptibles de efectuar compras varias veces al año, así que el modelo cambia a “híbrido” y la estrategia se complica porque aquí debes captar y fidelizar a partes iguales.
  • Si vendes productos perecederos, sobre todo en el caso de la alimentación, la fidelización lo es todo. Si tienes una floristería o un e-commerce de verduras ecológicas, la ventaja te la darán tus clientes habituales.

Desde tu comportamiento en las redes sociales, hasta las herramientas de marketing que utilizarás en el propio site, estarán condicionadas por estas necesidades.

 

Post publicado el 11 de Julio en La diferencia creativa

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