Mr. Troll

 

Se dedica a sembrar la discordia por redes, blogs o foros. Las motivaciones son tan diversas como sus métodos de actuación. Insultan, mienten, tergiversan, desvían temas, provocan, crean controversia… en fin, que son los malos de la peli de las redes sociales.

Están entre nosotros desde los albores de la 2.0. No son nada nuevo y todos sabemos lo que debemos hacer en caso de toparnos con ellos o si tenemos la mala suerte de que se nos pegue alguno. Don’t feed the troll, reza la regla básica. No darles difusión.

Nunca he estado de acuerdo en considerarlos “enfermos mentales” ni “personas desequilibradas” por sistema (qué manía tenemos en ponerle etiquetas a todo. “Adicción”, “síndrome”…)  El caso es que si hay un troll que consigue su objetivo, no es solamente gracias a nuestra debilidad (y es que a veces, no contestar cuesta mucho). Es también gracias a su habilidad. Los hay muy gritones y su talento radica básicamente en soltar una cantidad ingente de insultos y barbaridades en comentarios por minuto, que te dejan con la boca abierta un palmo, pero esos no deben preocuparnos demasiado. Hay otros, en cambio, que demuestran agudeza, inteligencia y andan siempre bien equipados con cifras y enlaces que empuñan como argumentos con tremenda agilidad. Esos, tengan razón o no, hagan bien o mal… despiertan en mi cierta simpatía porque nada como un troll, te baja tanto ni tan rápido los humos, ni te obliga a asegurar y a contrastar tan firmemente toda la información que manejas. (Ahora espero que ninguno decida darme dos tazas por haber dicho esto XD). Existe un antes y un después en tu vida digital tras un buen encontronazo con un troll, os lo aseguro.

Con el panorama de incursión de personajes políticos en las redes, intuyo la proliferación de estos perfiles. Los CM y asesores van a tener que prepararse para afrontar los ataques de estos usuarios y al igual que pasa con los hackers ( a los que debemos gran parte de los avances en seguridad que sin ellos, no se hubieran planteado ni pagado), los trolls ejercerán su papel de “guardianes”, obligando a poner a prueba la veracidad, capacidad de respuesta (o de no respuesta) y conveniencia de cada uno de los datos y pasos que demos en la red.

Las empresas, los organizadores de eventos y los Community Managers los temen. Sobre todo cuando el proyecto que conducen está relacionado con instituciones públicas, partidos políticos, personas de cierta relevancia que pudieran tener sus detractores… (Política, religión, deportes mayoritarios, etc. suelen ser caldo de cultivo ideal para los trolls). Y los temen porque no son usuarios descontentos y porque no se pueden “gestionar” dentro de un plan de atención al usuario, o de resolución de conflictos. El troll no responderá a razones. No hay nada que los pare, no negocian y no se venden. O por lo menos, no se vendían, porque cada vez más oigo hablar de “sicarios cibernéticos”“influenciadores”, (que para mi vendrían a ser “trolls de pago”). Antiguamente, en los teatros, las compañías ya contrataban a personas para que abuchearan las funciones de la competencia y esto viene a ser lo mismo.

En definitiva:

Paso 1. Invitar al troll a desviar la conversación a un terreno privado “DM” donde poder buscar una solución a sus quejas sin importunar a los demás usuarios (se negará, por su puesto). El troll no busca llegar a nosotros sino a nuestra audiencia.

Paso 2. Bloquear al troll y medir el alcance de los daños.

Para ello será aconsejable evaluar el perfil del troll, obteniendo toda la información posible acerca de sus actividades y sus seguidores y observar las reacciones que ha provocado durante su intervención en nuestros followers. Eso no significa que perdáis tiempo intentando desgranar sus intenciones y motivaciones (no os hagáis películas), centraos en controlar los daños.

Paso 3. Basándonos en los datos obtenidos, tomar la decisión de responder de forma pública o no, a las acusaciones o argumentos del troll que pensemos han podido generar confusión o desconfianza. Si ha causado mucho revuelo, lo mejor es apoyarse en un soporte fuera de la red sobre el que tengamos más control (el blog, por ejemplo, nos permitirá tener un punto de referencia al que desviar la atención cada vez que se comente el asunto y liberar nuestros streams de la conversación sobre el tema, recuperando el control sobre ellos). Esta decisión será la más delicada, ya que la callada por respuesta puede provocar que parezca que “el que calla otorga”.

En el caso de los perfiles profesionales, los trolls pueden llegar “heredados”. Si los clientes o las empresas para las que trabajamos los tienen… quedamos expuestos.

Especialmente en el caso de encontrar un troll ejerciendo en un perfil ajeno, por sentido común y por netiqueta, debemos evitar la tentación de defender a nuestro contacto, pues lo único que conseguimos, es alimentar al troll dándole cuerda para que pueda seguir atacando. En otras ocasiones sucede que es la propia “víctima” la que pone en conocimiento de sus followers lo que ocurre, esperando contar con su apoyo ante los agravios. No lo recomiendo porque evidentemente, en ese momento le servimos su objetivo en bandeja. Le ayudamos a enviar su mensaje a nuestra audiencia.

Para acabar, un toque de atención y de humildad. Desarrollar un perfil que no es capaz de superar el ataque de un troll, es un trabajo mal hecho. En la introducción al post ya os decía que están ahí desde el principio, así que cuando alguien me cuenta asombrado e incluso indignado que un troll ha aparecido en sus cuentas y me relatan la película, lo único que soy capaz de preguntarme es qué tipo de estrategia no contempla la contingencia a un problema que está ahí desde siempre.

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9 thoughts on “Mr. Troll

  1. Yo era una ignorante de la vida y ni sabía lo que era un troll, cuando entré en twitter cazando comentarios entendí lo que era etimologicamente hablando y después de eso entendí que un troll es un TOCAPELOTAS, si eres alguien “importante” puede que te estés jugando mucho por tener uno, pero a mi los que me salen son simples tocapelotas y efectivamente los invito educadamente a olvidar mi existencia jeje.

    He tenido uno o dos en 3 años y pico, que felicidad! pero los peores trolles sabes cuales son? los que tienen nombre y apellidos y tocan las pelotas pero a base de bien que de esos ya conozco unos cuantos más.

    • Yo sólo he tenido una mala experiencia con uno. Y vaya uno! Hace un porrón de años de eso y hoy es uno de mis mejores amigos, pero me sacó la lana. Ostras que si me la sacó! xD Cada vez que se me ocurría compartir una noticia en los foros que frecuentábamos diciendo que era estupendo, fatal, asombroso o lo que fuera, aparecía él con 30 enlaces relacionados y me dejaba a la altura del betún. Me enseñó a contrastar la información, evaluar las fuentes y sobre todo, a mantener la cabeza fría. ;)

      Por cierto, ¿quién se metería con un dulce como tú? jajaja es que no me lo imagino! xD

  2. lo malo es cuando te encuentras un troll en la vida real… no lo puedo banear ni nada si lo tengo sentado en la mesa de al lado… puff

    solo me queda el suicidio ;)

    • Te refieres a tu suegra? O_O Glups!
      jajaja
      Bueno, sí. Suena bastante mal jeje. Buena suerte y muchas gracias por tu visita ;)

  3. Aviso de entrada que antes de escribir esta respuesta he meditado si dejarla o no, corriendo el riesgo de que se me etiquete como “troll” simplemente por no estar de acuerdo… pero como al mismo tiempo me considero un tocapelotas, es inevitable dejar constancia de mi opinión y sobre todo, tratar de iniciar un debate o por lo menos, haceros reflexionar sobre el tema:

    Simplemente, creo que tu post, aunque bien razonado, es contradictorio. No puedes decir que odias las etiquetas, y acto seguido, generalizar llamando trolls a la mitad de usuarios que te puedes encontrar en internet: hackers, frikis, aburridos de la vida… y de ahí pasar a consumidores descontentos.

    Personalmente, creo que no es lo mismo alimentar a los trolls (feed the troll, me mola la expresión xD) que preveer su actuación y actuar en consecuencia. Me explico: para detener el ataque de un hacker, mejora tu equipo de seguridad y déjate asesorar por un experto; para detener a un cansino / friki / pesado / troll…. simplemente, no le des coba, su propia naturaleza les obliga a cansarse de cierto tema cuando ya esta pasado y nadie les presta atención..

    Pero nunca se debería ignorar a un cliente descontento, principalmente, porque siempre buscara aliados (especialmente en las RRSS), y para una empresa, no es lo mismo tratar con una persona que con un grupo homogéneo con un mismo objetivo: hundirte.

    ¿Cuál es la labor del CM en este caso? Identificar y diferenciar a cada uno de estos públicos, y ejercer como mediador, ser el “abogado del diablo”, aquel que escucha al cliente cuando una empresa quiere quitárselo de en medio de un plumazo. Si hace bien su trabajo, no solo conseguirá que este cliente descontento cambie su percepción sobre la empresa, si no que posiblemente la recomiende.

    PD: Perdona por el tocho, pero no he podido evitarlo. Como ya he dicho al inicio, soy un tocapelotas… :-P

    • Hola Fran!

      Por fin! ;D Deja que te de las gracias (sí, otra vez) por el comentario y que sepas que si preguntas a mis lectores, hay alguno que te dirá que soy la reina del tocho. Más de 16.000 tweets en mi cuenta personal y todavía no he aprendido a “sintetizar” xD

      Bueno, veo que tenemos un pequeño problema, no se cómo habré conseguido hacerte semejante lío! Estoy bastante de acuerdo con todo lo que dices, a excepción de tu percepción de que yo haya dicho lo contrario. Te explico ;) Cuando decía “etiquetas” me refería a las psicológicas “adictos, depresivos, paranoicos” (dejemos en manos de los profesionales los diagnósticos médicos ¿no?). Troll, friki, newbie… etc., son definiciones en argot de la web de usuarios tipo. Y un cliente, un cliente es el rey!! ;) y como decía, los trolls NO son clientes descontentos, por lo que cualquier plan de atención y servicio pos venta, no sirve de nada con ellos.

      Sobre el trabajo del CM, lo propio sería prever los recursos extra necesarios para contener a un flamer. Es posible que por eso te haya liado. Porque como ves, me he referido todo el rato a ellos englobándolos dentro de la categoría general de trolls y dividiendo ésta en dos grandes grupos, así a cascoporro, guiándome más por las experiencias comunes de los usuarios que me leen, que por el comportamiento de los trolls. Poca gente conoce tan bien la terminología, y si es tu caso, te felicito y lamento haberte confundido. Entiende que este no es un blog dirigido a heavy users, escribo al usuario con el que personalmente me gusta más tratar en las redes.

      Por cierto, tienes twitter? Ah, sí… ya lo veo jejeje ;)

  4. El tema de los trolls es un asunto que me ha interesado siempre, por curiosidad sociológica ante todo. Creo que es importante diferenciar el trolleo hacia entornos 2.0 de empresas del clásico ejercicio de hacer el troll en foros y blogs. Son dos mundos, aunque al final un “tocapelotas” lo es sea donde sea.

    Mi opinión es que la web 2.0 a nivel empresarial y la relación instantánea empresa-cliente en las RRSS es un mundo relativamente nuevo a muchos niveles, que está creciendo ahora, y por lo tanto los trolls todavía se están adaptando a este mundillo y no son demasiados, ya que es un mundo ligeramente distinto de su antiguo habitat: los foros de debate, donde eran y son legión. Yo he sido durante años, y sigo siendo, asíduo a un par de foros de temática definida, uno de urbanismo y otro de fotografía, ambos bastante serios y por lo tanto con un nivel asumible de trolls, pero los hay, y pocas veces sirven para ayudar. Como mucho, como dices tú misma, para mantenerte alerta y asegurar mucho tus afirmaciones, que no es poco. Algo bueno tenían que tener…

    En los foros, donde la política u otros temas candentes están presentes aunque sea de forma tangencial, quieras o no, es complicado mantener a raya a los trolls. Hay dos tipos que considero habituales: el vociferante y maleducado, que dura poco y él solo se cansa, y el más complejo de gestionar: el que mete el dedo en el ojo con palabras “edulcoradas” (no diré educadas, pero tampoco insulta a primera vista) y ante el que se necesita respirar hondo y no responder a la carrera porque entonces eres tú el que mete la pata, dado que en sus medidos (y jodidos) comentarios mucha gente no ve el trasfondo tocapelotas del asunto. Como bien comentas, suelen aportar datos verídicos, aunque también es habitual que estén tergiversados, pero esto último no lo detecta el tercer lector que asiste a la posible discusión entre el troll y tú, por lo que vuelvo al detalle de contar siempre hasta diez antes de responder si se trata de una respuesta “de ataque”.

    Hay otro tipo curioso de ¿troll? que yo catalogaría más bien de “tipo nervioso”. Es el que lee a mitad una entrada de blog, o una oferta de producto/servicio de una empresa, y malinterpreta lo que está leyendo, por lo que escribe entrando cual elefante en cacharrería, protestando indignadísimo. Es dificil diferenciar en un primer mensaje a este “acelerado” de un troll sin más, pero no cuesta nada dar una respuesta tranquila, escondiendo entre ella un evidente “¿has leído bien?” ante la cual muchas veces ocurre que el siguiente mensaje es mucho más pacífico e incluso pide perdón por su comentario anterior. En esos casos, es un gran triunfo para ambos, y seguramente un seguidor o un cliente satisfecho para el futuro, cuando todo podía haber acabado mal.

    Obviamente, un foro de debate, un espacio de ocio, no tiene los riesgos de índole profesional que se encuentra un CM gestionando una cuenta de empresa, así que una opción recomendable para un CM es ser o haber sido moderador en algún foro, y a ser posible de cierta calidad de participación, para así poder entrenarse en un entorno duro, pero en el que es factible equivocarse a veces ;)

    Como veréis yo tampoco sé sintetizar. Quizá no deja de ser otro formato de “trolleo” xD

    • Me ha encantado tu comentario. Ostras, muchas gracias! :)

      Veo que estamos de acuerdo en agrupar a los trolls más comunes en dos grandes grupos. 1. Troll-faltón y 2. Troll-flamer.

      La descripción que has hecho de la reacción de algunos usuarios indignados al interpretar mal un texto ha sido súper acertada!! jajaja. Nos ha pasado a todos. Pero en definitiva no son trolls y como bien dices, basta con hacerles ver su error y en seguida rectifican. Ya que insisto en que no es lo mismo un usuario enfadado, un cliente descontento, una persona que no está de acuerdo o al que no le gusta lo que dices, que un troll.

      Un abrazote y por favor, vuelve cuando quieras ;)

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