El usuario sabe más que tú.

Siempre digo que debemos prestar atención a lo que dicen los usuarios (“de a pie”), sobre todo porque a la mínima, se ponen a gritar las claves secretas para acceder a ellos. (Cosa que se supone que quieren todas las marcas).

¿Cuántas veces hemos leído (o aconsejado) que las empresas deben escuchar al usuario como táctica para obtener una ventaja? ¿y en qué momento “escuchar” se convirtió en “sólo medir” y dejó de ser “leer y conocer”?

Los usuarios son casos de éxito a pequeña escala en el uso de las redes. Podríamos ceñirnos a la definición que da el diccionario sobre “éxito”, pero en cualquier caso, creo que básicamente hablamos de obtener el resultado deseado y ellos consiguen lo que se proponen. No se trata del número de seguidores que tengan, se trata de los niveles de engagement que despliegan (sí, porque recordemos que cada uno de nosotros somos susceptibles de funcionar como marcas), la rapidez con la que construyen comunidades ideales alrededor de sus perfiles, la capacidad para evaluar las diferentes plataformas y de sentar las bases de su participación. Se auto evalúan constantemente sobre aquello que les gusta y lo que no…

"Soy sordo" by Daveynin

Hace unos días que vengo leyendo a algunos de esos usuarios, mis contactos, (escuchándolos), enfrascados en conversaciones sobre determinadas redes en cuanto a su sentido y utilidad. Parece que tengo un buen ramillete de pluseros en mis círculos que en su día no le vieron la gracia a twitter (no encuentran conversación) y a otras tantas personas en facebook, que no se la ven a Google Plus (no encuentran a sus amigos). Otros se están cansando de facebook (pasan demasiado tiempo readaptando sus hábitos por culpa de las constantes modificaciones y sienten que no les permite “crecer” porque se vuelve incómoda). Luego cada uno considera de algún modo, que esas redes son inútiles para sus propósitos.

Por contrapartida, tenemos también usuarios que nos dan sus claves para un uso satisfactorio de las distintas redes. Twitter es la rapidez, la satisfacción inmediata en la obtención de noticias e información y en el contacto directo superficial. Google es la conversación, el diálogo, el debate y el aprendizaje. Facebook son los amigos, el círculo primigenio y más cercano.

El usuario suele tener planteados sus objetivos con gran claridad: conversar, divertirse, conseguir opiniones sobre un blog propio o intercambiar información sobre un tema concreto, hasta y sobre todo, lo que parece un objetivo común: Participar de forma activa.

Como ya os decía, eligen las plataformas en consecuencia. Prueban, testean, dedican menos tiempo a aquellas redes que se alejan de sus objetivos pero sin dejar de estar presentes y por lo tanto accesibles, e intensifican el uso en aquellas en las que sienten que más fácilmente los consiguen.

Su poder de readaptación es asombroso. En cuanto se desvían de sus objetivos, no pierden tiempo lamentándose ni midiendo. Su estrategia es clara. Efectuarán “limpiezas de contactos”, los reagrupan en nuevas categorías que definirán según la experiencia obtenida, ajustarán las preferencias en cuanto a contenidos…

Un usuario que sale de su perfil habiendo conseguido solventar una duda mediante sus contactos, que se ha divertido, que ha hecho amigos, que ha podido compartir una experiencia, que ha adquirido nuevos conocimientos o ha tenido la oportunidad de expresar sus ideas… O en resumen: Un usuario que sale de su perfil habiendo “socializado”, es un usuario de éxito.

Hay reacciones comunes en los usuarios que son reveladoras. Algunas de las que me llaman la atención son estas:

Al usuario de éxito le encanta ver crecer su red de contactos, hasta que ésta aumenta demasiado y pierde la sensación de control e incluso de “intimidad”. Cuando llega a un número de contactos que no puede gestionar con comodidad y naturalidad, entiende que se desvía de sus objetivos y reacciona, como os decía antes, con una estrategia de limpieza o re-ubicando sus perfiles e intereses . Así que al final, no le importa tener muchos o pocos seguidores. Quiere tener aquellos seguidores que le ayuden a lograr sus objetivos.

También es muy interesante cuando te hablan de tipos de perfiles que los incomodan. No les gustan los perfiles de usuario que actúan como marca. No les gustan las páginas de empresa que actúan como RSS. En general, se sienten menospreciados por los mensajes automatizados… un “Apreciado Marta” en un mail y eres historia. El usuario de éxito, exige que conozcamos su perfil (o un mínimo de cosas sobre él) antes de pedirle un click. Tiene una gran conciencia de si mismo como individuo, como parte de una masa y como objeto de deseo por parte de los perfiles corporativos.

Nos están aconsejando que dejemos de calcular el true reach que ellos generan y empecemos a preocuparnos del true reach que nosotros les dispensamos.

El know-how de estos “micro-gurús”, que tienen seguidores de calidad, que cuentan con influencia en sus relaciones virtuales, que consiguen que sus perfiles sean productivos, que tienen ese tipo de relación con los demás usuarios que las marcas anhelan reproducir, está al alcance de cualquiera.

Sólo tienes que escuchar.

Llévatelo

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2 thoughts on “El usuario sabe más que tú.

  1. La semana pasada planifiqué un viaje a Lisboa en cuestión de horas gracias a los consejos que me dieron en las redes sociales. Y salió perfecto.

    Así que, fíjate, resulta que soy un usuario de gran éxito. ¡Y yo sin enterarme! :D

    Muy de acuerdo, So. Supongo que en el fondo tiene que ver a las personas se nos da mejor ser personas que ser marcas. Será porque llevamos haciéndolo desde que usábamos pañales o algo… ;)

  2. Si resulta que has obtenido ese beneficio a través de una buena selección de contactos, que han sido convenientemente atraídos por unos contenidos de calidad y fidelizados a base de conversación… sólo nos faltaría saber si tu objetivo en las redes era precisamente ese (generar una comunidad que te aporte esas cosas), para considerar que efectivamente, eres un micro-gurú. ;D

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